物业企业如何更好利用平衡计分卡管理？

　　近几年，物业行业站在了资本市场的风口浪尖上，转型升级一直是物业行业的一个热门话题。但是，物业转型升级的方向在哪里?是否所有企业都应该转型升级，转型升级过程中如何加强内功的修炼?企业内部的管理工具是否适应发展的需要以及转型的需要?笔者认为，这几个问题是提出转型升级前应该首先思考的问题。

　　物业企业转型升级的方向很多，传统的物业管理思维模式的改变，也属于转型升级;是否转型升级还需要企业的发展规划和战略作为支撑;转型升级前最重要的就是内部管理的升级。谈到内部管理，本文着重跟大家探讨绩效管理，而绩效管理，大家一定会联系到KPI(keyperformanceindicator,即关键绩效指标)、BSC(BalancedScoreCard，即平衡计分卡)、0KR(ObjectivesandKeyResults,即目标与关健成果法)等考核工具。为此，笔者从物业企业使用平衡计分卡工具的重要作用来谈一谈如何完成绩效管理，助推物业企业的运营。

　　一、平衡计分卡的四个关键环节

　　首先要弄清楚，要使我们的股东满意，我们应达成什么样的财务指标?

　　企业经营的直接结果是要使股东获得合理的价值回报，合理的价值回报要根据企业在不同的成长阶段来进行确定，通常物业企业的这些财务指标包括总收入、利润、收费率等，细分还可分为历史欠费收缴率、多种经营等等。

　　其次是明白要达成我们的财务目标，我们要满足客户的价值主张是什么?

　　物业企业严格意义上来讲属于服务行业，它的产品就是为业主提供服务，只有不断地向业户提供令他们满意的服务，物业企业才能生存，企业应该在业主所关心的时间、质量、性能、服务上不断做得更好，才能拥有更多更忠诚和满意度高的业户，才能抢占更大的市场和利润空间。

　　再次，要使我们的股东和客户满意，如何制订规范的流程保证目标达成?

　　要实现企业合理的财务目标，最重要的是要拥有与自身资源相体配的内部流程和低成本运作模弍，有时还要比竞刍对手拥有更多的管理优势才具有更强的竞争力。

　　最后，要达成我们的目标，我们的员工应如何学习与成长?

　　企业的竞争力归根到底是单个员工的竞争力，企业必须透过有效的手段让员工不断学习并得以成长。这里的成长主要是指知识、技能、经验和职业素养的成长，也只有员工不断地成长，企业更高的目标才能实现。

　　二、PDCA助力平衡计分卡的完全匹配

　　平衡计分卡是绩效管理的重要工具之一，财务、顾客、内部经营刼学习成长四个维度犹如一年四季“春、夏、秋、冬”，在使用过程中，融入PDCA循环作为基本方法，使用平衡计分卡，就是绩效管理和组织战略实现的过程，这个过程就是按照PDCA(plan,绩效计划;Do,绩效实施;check,绩效考评; Action, 考评结果处理)循环，周而复始地运转。

　　(一)目标设置的原则

　　战略目标，在财务、顾客、内部经营和企业发展四个纬度确定各自具体的绩效考核指标，以便通过绩效考核进行有效的心理引导：保证这些战略目标的顺利达成。

　　平衡计分卡是对企业发展的各个方面提出要求，缺少一个方面企业就不能得到发展，因此对平衡计分卡各个方向的结果要一视同仁，不能偏废。那种将四个方向分别赋予权重的做法是违背平衡计分卡的基本原理的，如将平衡计分卡的四个方向分别赋以40%、40%、10%、10%的权重，假设前三个方向得到满分90分，而最后一个得到0分，最后的分数是90分，看起来好像这个分数还不错，但实际上一个企业少了这10%的角度，不管是财务、内部流程、顾客还是员工学习与成长指标，企业实际上可能已经有非常大的危机了： 其它方向的分数再好也没有什么意义。

　　物业企业转型的终级目标是获得更大的利润，在应用平衡计分卡时，不能只关注眼前利益，今年利润1000万，明年的利润目标一定要1300万，后年获利1800万……实际上，应该考虑更长远的发展目标，否则将会受到制约和伤害。

　　(二)四个维度不能走入的误区

　　1、财务方面

　　对于企业来讲，经营收入固然重要，但还是应考虑企业的可持续发展，特别是物业企业。以某物业企业为例，去年的当年收费率指标为95%，为了追求更大利润，将今年的当年收费率指标定为98%。大家都知道，这可能会完成，但对于物业管理费定价偏低的企业来讲，一定是比登天还难落实。所以，在考核物业企业财务指标方面，一定是结合企业的发展战略而定，就以刚才那家物业企业为例，如果当年已经考虑了低物业管理费的小区进行调费，仍然要考虑到因调费带来部分业主不认可而不如期缴纳当年物业管理费的因素。所以，财务指标关系到公司整体的运营和发展，一定不能盲目为了追求利润最大化而设定目标值。

　　2、客户方面

　　很多物业企业认为，客户方面主要是指第三方客户满意度。除了狭隘的仅理解为第三方客户满意度一个方面外，还包括市场份额、客户关系维护保持度，用最近流行的方式来表达就是，有多少业主愿意添加你的微信或关注你企业的微信公众号，搞一次社区活动，有多少业主愿意主动参与等。

　　3、内部运营方面

　　部分物业企业在这个维度方面重点考察是否建立质量体系，建立了多少个质量管理体系文件。其实在这方面企业应该解决"我们擅长什么”这类问题，除了字面上意思看企业如何运营以外，还更应该站在客户的视角去关注，如何为了满足客户需求做好企业运营。物业公司常考核的指标如报事报修完成及时率、公共设施设备完好率等方面，以关注这些方面的指标来做到业主物业的保值、增值，从而达到客户满意度的提升。

　　4、学习与成长

　　谈到这个维度，很多人自然而然地会想到员工的培训与发展。其实这个维度除了员工培训与发展，还应关注一个重要的内容就是为了达成财务指标、客户指标、内部运营三个维度的结果，必须要做到哪几方面的培训与学习，如管理方案的制订、各项工作的操作规范、员工必须达到的专业知识、企业文化和价值观的培养等。此外，应该关注员工的需求，员工是我们很重要的内部客户。那么就应重点关注员工的需求，最简单的就是通过马斯洛需求理论，来提升满意度或员工敬业度。物业企业的产品就是服务，而服务是通过员工来完成的。所以，只有关注员工的需求，才能带来高客户满意度和粘稠度。

　　(三)PDCA推动平衡计分卡的落地

　　作为转型期的物业企业或拟准备转型的物业服务企业，将PDCA运用到绩效管理中，具有连续性、同步性、上升性、协调性四个特点。

　　平衡计分卡的四个维度，犹如一年四季"春、夏、秋、冬”，且不可交叉，不会仅关注客户维度而不关注财务指标，仅关注员工发展而不关注客户关系。财务方面衡量战略的实施和执行是为最终的经营成果的改善做出贡献。而要达到这种经营成果，要做好客户关系工作。为了维护客户关系，企业内部的运营又要考虑该关注些什么。要让企业正常地运营，学习和成长方面确保组织为了实现长期的业绩而必须进行的对未来的投资，包括对雇员的能力、组织的信息系统等方面的衡量，周而复始。

　　物业人近年张口必谈转型升级，但残酷的现实告诉我们，只有扎实的内功才能助推真正意义的转型升级，实现转型升级的必然就是内部管理的升级，运用科学的方法达到管理升级，借助平衡计分卡为工具，实现物业企业绩效管理的新突破，避免走入误区，是管理升级中一个重要的方面。平衡计分卡以企业战略为基础，将各种衡量方法结合为整体，关注财务指标的同时，又通过客户关系、内部运营、学习与成长来补充说明，而这些目标又是财务指标的驱动因素，一方面追踪财务结果，另一方面密切关注能使企业提高能力，获得未来增长潜力的无形资产等方面的进展，最终助堆物业企业的发展。■

　　(作者系高级经济师〈人力资源管理方向〉、国家高级劳动关系协调师<一级>，本文原载于《住宅与房地产》)